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是谁在开启银行的“智能客服”时代?

来源:智能客服 浏览:32次 时间:2021-01-12

在过去的十年中,各个银行客服中心的发展变化高潮迭起,从电话中心到电子银行,再到远程银行,经历了手工时代、系统化时代、数字化时代、到现在面临的智能化时代。

短短十年间我们便赶上了西方成熟期银行客服几十年的发展,所以现在全世界银行服务行业面临的挑战也是我们需要应对的,这便是由人力向智能化的转型,将现代科技技术融合金融客服发展的时代需求。

10年前的银行以安全著称,这是银行相对于其他竞争者的巨大优势,也是其获客关键。也因如此在发展的早期阶段,客户服务对银行而言远没有现在来得重要。

但随着互联网进程的推进,从技术应用,到业务模式,再到营销模式,互联网与金融科技正在全方位重塑银行业。形式也发生了很大的变化,以客户服务为典型的用户体验愈发重要。

提升客户服务水平和能力是银行要思考和解决的问题,也是银行践行“以客户为中心”理念最为直观的一面,而智能客服的建设是其中的重点。

因此无论是各大银行的app还是拨打客服电话,我们都能清楚的感受到智能化给银行客服行业带来的变化。

这是金融行业智能化、科技化的一个剪影,也是不可阻挡的时代浪潮。

“我们银行的客服人员被裁了50%左右,很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员称。

智能客户系统陆续在各大中小银行上线的时候,很多客服人员只觉得这是为了提高他们的工作效率,机器是在辅助人工。

举个例子:用户拨打一个银行的业务电话,会听到语音提示,让用户按键,进入下一个菜单。

而现在,拨通电话,用户只用说出自己需要的服务,就能直接进入菜单,节省了等待时间。

再比如,在一些标准化的流程上,机器可以给予“坐席辅助”。

如果一个用户要挂失信用卡,客服人员的屏幕上,就会出现一个流程表。

首先是确定用户的身份。当客服人员完成之后,流程表会自动打勾,提示下一个流程。

很快,大家开始发现,“辅助”开始变成了“替代”。

当为用户解决遇到的问题时,客服人员的一些标准回答,会被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音。

半年后,这些客服人员们“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中,机器开始自行上岗,比人的效率更快。

机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来,客服人员要休息,但机器不用休息,24小时都能干活。

智能银行客服的时代,已经到来了吗?