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智能客服公司的的核心壁垒应该是什么

来源:智能客服 浏览:38次 时间:2020-11-16

目前主流的智能客服基本都差不多,同质化非常严重,无论是传统金融行业从供应商那里拿的方案,还是包括互联网大厂、金融科技自己的 in house 方案。现阶段,各金融机构所部署的智能客服产品,基本都属于同一大类的产品,也就是 FAQ 加上基于知识图谱的 info retrieval,再好一点的做些填槽和逻辑树来管对话流。

有些加入一些自我感觉良好的 feature,比如端到端的闲聊或者所谓的情绪处理,基本都是无关紧要的噱头,不构成实际的竞争差异。整体覆盖范围与企业的核心业务结合的紧密程度基本都不够,在用户角度,体验和价值都没什么差别。

作为一家智能客服公司的的核心壁垒应该是什么?

在解决方案上,我不觉得智能客服本身有技术壁垒。

在智能服务方面,壁垒更多,特别是对特定领域的深挖,会不断积累一些基于领域的问题解决方案,在成为行业解决方案之后,这些积累会有比较明显的壁垒效果。 在以后一个企业在提出业务需求的时候,会遇到两种方案:一个是智能客服,拿过来做话术配置,主要在售后问答的场景;另一个是某某领域的智能解决方案,已经对业务领域做过预训练了,拿过来做业务系统的对接,主要应对完整的获客和个性化服务交付。

产品上的壁垒会逐步从“理”转到“文”,比拼的不是技术实现,而是谁的服务设计更好。 跟移动时代类似,当人人都会做 APP 的时候,就开始比拼谁的产品好了,再后面拼运营和资本。

目前,智能客服在金融行业的落地概况是怎么样的?现在这些智能客服公司的赚钱能力怎么样?

智能客服落地项目还是很多的,水平参差不齐,使用量多多少少是有的。

据我了解,现在业内智能客服主流的做法是围绕问答展开的。 也就是刚刚提到的 info retrieval,FAQ,还有基于 KB 的 QA 这些。这样做的好处是落地很快,系统集成少,也不需要跨部门,针对业务领域的开发少。不好的地方也明显,就是体验差,专业水平低,用户价值少。这类系统比较适合大规模跨行业的做,尽管每个领域的专业程度低,但是优势在快和便宜上,有总比没有好。

这类系统比较适合对服务不那么看重的企业,比如小企业,其用户本身对服务期望也不高。另一类适用的是大企业,但优质服务本身不是它的核心竞争力,甚至有没有服务都不影响它赚钱,大家平时生活中也经常遇到。对这个定位的智能客服公司而言,就是渠道和销售驱动,因为技术上几乎没有壁垒,那价格和渠道战是必须的,没必要谈产品。

另一种做法是专精在特定的行业领域做深,也就是智能服务的方向。 这意味着,识别模型与架构、对话管理、业务服务建模、知识图谱、内外系统集成、跨部门运维协同,这些方面都需要深入行业打造。这个方向的核心价值在于,把专业人士从重复做类似的问题解决中解放出来,去解决那些提升服务质量的难题。最终商业价值和用户体验,都不是前一种方案可以相提并论的。在一套完善方案的基础上,可分发到不同渠道,文本电话智能终端等等。但是部署和训练成本高,跨域复用非常难。比较适合打造一套行业方案,供多个市场和语言来使用,增加复用。因此合适的客户可能是大型企业,非常在意服务质量,用户基数大,business case 才好建。

从 VC 普遍关注的短期增长来看,铺人去做项目带来的增长比较适合前一类的方案,但是在后面可能在各个领域遇到挑战。从长远上看,我比较看好在领域内“深挖”的做法。行业与行业间存在领域的壁垒,越往行业深挖,越不可能出现“一家通吃”的现象,因此未来的趋势可能会是一家公司擅长某些领域。往后,未来不同领域的公司间的合作、融合、兼并也或将出现。