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呼叫中心软件为达到最佳性能而必须具备的5个关键功能

来源:呼叫中心软件 浏览:66次 时间:2020-11-10

对于当今的呼叫中心,重要的是要记住我们所生活的世界。借助移动技术和互联网,消费者习惯了即时的满足感、满意度和访问权限。因此,当客户打给您的呼叫中心电话时,他们希望立即拨打电话并获得帮助。

考虑到像您这样的呼叫中心采取必要步骤以确保快速有效地照顾您的呼叫者的不同方式至关重要。这远远不只是为您的中心配备代表,还包括实现现代软件。世界已经发生了变化,仅靠管理呼叫中心的旧方法还远远不够。

让我们看一下呼叫中心软件为达到最佳性能而必须具备的5个关键呼叫中心功能。

01保留队列

当面对大量呼叫者时,您的系统是否只是简单地将它们置于循环保持模式中,即迫使他们等待保持,听一首歌,仅在几分钟后便被重定向回主菜单通过?如果是这样,可能是时候研究一种更现代的解决方案了。

强大的保留队列功能使客户和代理商的体验都更好。队列内回叫允许客户留下消息和号码,以便座席可以不需保持通话而与他们联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间,可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然,在达到这些最大数量时允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

02智能呼叫路由

智能呼叫路由是呼叫中心软件应用程序应具备的另一个重要功能。诸如固定呼叫顺序,呼叫轮循和座席基于技能的路由之类的功能可实现最高效率。

通过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫,智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否已在通话中,而不会将另一个座席转发给他们,即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电,同时仍在优化联络中心的性能。

另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料,并在呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。

智能呼叫路由功能可提供更快的服务,更有效的支持以及自动呼叫路由功能,从而可以节省呼叫中心的时间和金钱。

请记住,您的坐席受过训练可以做一件事——说话。坐席与客户进行对话、提供反馈、提供帮助、提供故障排除解决方案并询问客户满意度。所有这些基本上都是口头数据,长期以来,您根本没有可行的方法来收集和分析。

借助呼叫中心,您现在可以进行对话并分析,以提高您的客户满意度,座席知识以及整体客户支持策略。

03满意度调查

在当今世界,任何业务都只有其客户满意度如此之高,其中包括您的呼叫中心。那么,您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度?您是否只是简单地要求呼叫者“保持在线并回答一些题,以作为我们简短的客户满意度调查的一部分?”如果是这样,您将不会一个人。

但是,事实是,如果您有一种全新的方式可以通过呼叫中心征求反馈和客户满意度意见。

最后,您可以根据各种标准完全自定义满意度调查。例如,您可以添加调查简介,以向呼叫者告知调查背后的原因。在这里,您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示,以及自定义的感谢消息,以感谢呼叫者的回复。

04实时仪表板

在当今世界,技术以光速前进。不用说,获取实时指标对于获取真实,可行的见解绝对至关重要,这些见解可以使您改善为呼叫者提供支持和服务的方式。

从您的个人座席和代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息,以便即时做出决策。请记住,当今的消费者期望即时获得满意,即时满足和即时帮助,这意味着您需要实时信息来发现问题的发展。

时仪表板可让您查看与呼叫中心的已完成,未接,已放弃和总呼叫范围内的当前和正在进行的指标,以及实时座席状态更新,实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改善流程,提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。

05通话后分析

您的呼叫中心仅靠实时指标无法生存。除了您当前和最新的洞察力之外,您还需要找到一种在呼叫发生后分析此信息的方法,以便您可以扩大对哪些地方正确,哪些地方错误以及您和您的代理商可以改进的知识。请记住,商业世界依赖大数据——这意味着您的呼叫中心也可以利用大数据,只要拥有能够为您提供详细分析的呼叫中心软件应用程序即可。

借助大量统计数据和指标,您可以查看从呼叫活动历史到特定座席呼叫统计的所有内容,从而获得可行的业务见解。借助这种功能,您甚至可以查看特定的呼叫指标(例如,已拨电话与已接电话),并按日期,时间等等细分所有这些信息。

呼叫中心提供了一个简单易用的图表菜单,呼叫中心管理人员可以通过组或用户通过组或单个搜索来筛选和搜索呼叫。从那里,他们可以按日期,时间甚至可以通过关键字搜索呼叫。然后,管理人员可以使用此信息来绘制一段时间内的呼叫量,以及座席状态,服务水平,客户处置等等。

这些图表工具为您提供了简单而全面的观点,旨在为您提供所需的知识,以帮助他们做出明智的决策。

如果您准备使用行业领先的呼叫中心软件,则应考虑尝试使用。使用面向未来的创新,现代且数据驱动的软件,彻底改变您的呼叫中心。