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客户服务系统表现形式有哪些

来源:客户服务系统 浏览:81次 时间:2020-11-09

客服系统又称为“客户服务中心”或“呼叫中心”,发展至今,已有30多年的历程,受设备提供商、系统集成商和大批运营商的影响,近十年来,国内客服 系统已发展成专门的新兴产业。目前,大多数公司、企业也越来越注重产品的咨询和服务,成立了相关的客户服务系统,用于解决客户对产品问题的疑问和咨询。

从市场经济角度出发,客户服务系统不仅有助于提高企业劳动生产率、降低成本;同时也可以帮助企业及时掌握市场需求动态,为市场营销工作的开展提供第一手 资料;其次,通过客户反馈的问题,还能不断改进企业自身的工作[2,3]。从数据挖掘的角度看,基于客服系统,对大量相关业务数据进行抽取、分析、建模, 挖掘有价值的关键性数据,为企业了解用户需求、提供决策性数据、制定政策等提供有力的支撑。

该文通过分析客户服务系统的研究现状,对其进行总结和分类,然后分析了当前客户服务系统研究存在的不足,最后对客服系统的研究内容和发展方向进行了展望和总结。

客服系统现状

我国的客户服务中心从中国电信、中国移动开始,旨在通过客服中心改善服务质量,密切与顾客的关系,如咨询、投诉和查询等[4]。典型的客服中心不仅能够 处理客户的信息查询、咨询和投诉等呼入业务,此外还能进行客户回访、服务调查等呼出业务。当前电信、保险、银行、旅游、交通、商业、电子商务等行业都建立 有自己的呼叫中心,在日常生活中我们经常接触的,如:移动客服10086、银行客服955、400热线客服等。

随着信息通信技术的发展,互 联网应用于各个行业普遍为人们接受,尤其是受物联网、移动互联网以及云计算技术等新兴产业的兴起,信息化的发展迎来了新的契机,人们对信息的需求呈现越加 深入、专业和精准的要求,信息化已经融入到人们生活中的各个领域[5]。为此,我们需要结合现代企业的服务理念,采用先进的服务手段来满足客户不断转变的 需求,结合自然语言处理、信息检索与互联网技术,建立适用于公司、企业的网上客服系统,为解决公司现有呼叫中心不足提供必要措施。

基于 QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即时通讯工具的客服系统迅速发展,并为企业大量使用,客户在线或离线进行服务咨询,同样客服人员也可以在线或离线处理服务。 此外也涌现了一批基于网页的问答客服系统,该类客服系统以网站作为载体,综合电话呼叫中心、网页、多媒体、信息检索的功能,为客户提供即时客服。在线客服 系统不仅可以很大程度降低企业成本投入,缩短服务响应时间,提高服务质量,同时也能挖掘潜在的客户,加大用户黏度。从表现形式上,在线客服系统主要分为以下四类:

1)在线客服应答中心

模拟现实中的电话呼叫中心,借助网络平台,以文字、音频、视频的形式替代电话交流,实现客户与客服之间的信息交互,该类系统以网络平台替代现实中的电话中心,通过网络通信交互,如CNTV在线客服 、讯通客服 。

2)IM(即时通讯)客服系统

运用即时聊天工具进行人工客户服务,客户和客服人员通过即时聊天工具进行信息交互,如常见的:QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。该类系统以其友好的交互性为人们所普遍接受,在一定程度上减少了企业的成本投入。

3)在线客服机器人

以客服机器人代替客服人员,将我们熟悉的FAQ(常见问题解答)收录到知识库,利用中文句法理解,自动抽取答案用以回答顾客提出的相关业务问题,例如清华大学图书馆机器人小图,南航客服助理。