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电力企业的客服中心系统的解决方案

来源:企业客服中心系统 浏览:78次 时间:2020-10-23

电力企业常见的客户投诉问题有用电量及电费极不正常、交了几天的电费还没来电、电费扣费是如何扣费等问题。公司在没有建立电力客服中心系统之前,单纯靠模拟电话,客服人员接到来电后,一边接听电话,一边打开业务系统,根据客户提供的信息进系统查询,既无法快速高效地处理问题,又影响居民的体验感。为了提高客服服务能力,该电力公司采用客服中心系统,通过智能IVR语音导航,客户通过统一的电力公司公布的接入号,进行呼入,进入IVR导航,呼叫中心开通TTS,在IVR交互中通过调用电力系统提供的HTTP接口,获取用户户的相关用电信息,使用TTS进行播放出来,客户可以进行自我查询服务。

根据电力公司通信需求,为其提供呼叫中心客服系统双机热备解决方案如下:

双机热备:

系统配置1台主服务器+1台备服务器+1台数据库服务器,双机热备,自由切换,保障电力客户服务器不宕机,24h为客户提供服务。

开通TTS功能:

呼叫中心开通TTS(文字语音互相转换)功能,在IVR交互中通过调用电力系统提供的HTTP接口,获取用户的相关用电信息,使用TTS进行播放。

对接原有电力业务系统:

呼叫中心系统提供多层级的API接口,无缝对接企业既有电力业务系统,不需要二次开发,非常灵活的对接集成第三方业务系统的接口数据和IVR进行融合交互。在IVR交互中通过调用电力系统提供的HTTP接口,获取用户的相关用电客户信息,通过TTS进行播放。

该电力公司采用客服中心系统方案,通过IVR语音导航进行分流处理,同时对接自身电力业务系统,并通过TTS语音播报,大幅度提升电力客服工作效率,快速、高效解决客户问题。