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说一说你不一定懂的云呼叫中心

来源:呼叫中心 浏览:59次 时间:2020-10-17

传统呼叫中心一般是单一的查询服务,以电话量和电话服务绩效做为考核依据。在互联网兴起以前,呼叫中心作为企业的整合调度体系,通常是以电话为主,都是人工处理,直接面对客户获取信息,对收取来的信息进行加工、整理、汇总,然后反馈给对应的业务部门。一个号码和几个坐席就是一个呼叫中心,昂贵的人力成本使呼叫中心往往只存在大型的通讯公司和银行中,无法普及到中小企业。面对这种困境,云呼叫中心应运而生。

云呼叫中心特色

省心:号码+坐席,一站式解决,提供号码和呼叫中心座席整合服务,既提供号码统一呼入、统一管理,又提供各地市话号码*呼入呼出、本地化运营。

省钱:承诺话务,座席免费,客户承诺一定量的呼入或呼出话费,可免除相应的座席费用。

按需:随时增减,应对峰谷,根据业务的变化,随时增减座席数量,应对业务发展的波动。

快速:0投资起步,快速上线,客户无需一次性投资购买软件系统和硬件设备,快速上线、进退自如。

分布:统一管理,全国分布,无需组网,快速实现呼叫中心全国多点部署,本地市话号呼入呼出。

云呼叫中心功能

语音导航:语音导航是企业的语音门户,通过标准、规范的语音提示引导客户进入定制化流程。按时间、地区规则实现呼叫人工座席或指定号码,也可以实现如VIP客户的身份验证,信息自助查询服务、分支机构导航等功能。

来电弹屏:来电或外呼时,弹屏显示客户详细信息及历史沟通记录,方便客服人员查询。

记录管理:系统自动记录每通通话的号码、时间和接听状态等详细内容,全程生成通话录音,可进行录音的在线试听和打包下载。支持多种检索和导出操作。

客户管理:可记录保存客户姓名,电话,沟通记录等信息,可以根据需要添加自定义字段。支持批量导入、导出,也可以设置客户资料的归属权限。

统计报表:提供多种维度的统计报表,包括座席报表、队列报表、中继报表、语音导航报表等,支持按照日、周、月查询检索。协助全面了解座席工作状态及呼叫中心运营情况。

坐席管理:可以建立座席技能组,并通过语音导航的设置实现分组接听。也可以定义座席技能组的排队接听机制、溢出机制及其他参数设置。

质检与监控:监控功能实时了解通话情况与座席状态,方便现场管理与调度;通过质检录音与评分制度,发现座席问题,及时采取应对措施,提高服务质量。

外呼任务管理:可进行外呼号码的导入、排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。发起外呼,可以将外呼号码分配到指定座席人员。在外呼任务中,每一个外呼任务都可以暂停和中止,可以监控全过程。

结语

目前全国注册的中小企业共有500万家,微企业1500万家,而简单有效的云呼叫中心可以帮助这些企业有效的解决传统客服所不能解决的时间和人力的成本问题。