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数字化转型过程中,企业该如何进行客户服务改革?

来源:在线客服系统 浏览:51次 时间:2020-10-15

不论是销售人员还是客服人员。在面对客户的时候都有可能为了业绩而做出不切实际的承诺。的确,从短期来看,这样的员工可以快速给企业带来可观的利益。对公司而言,聘请这些员工可能也不是完全错误的决定。

【客户终身价值】每个客户的价值都由三部分构成——历史价值:到目前为止已经实现了的顾客价值;当前价值:如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值;潜在价值:如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的顾客价值。分析客户的历史价值从过去收集的客户交易行为信息中分析客户的历史价值,从中找出客户的消费行为习惯、偏好。

并以此为依据为客户提供相对个性化的服务。这不仅会有助于让客户在接企业服务时更加有归属感,更会在很大程度上提高客户的潜在价值。观察客户的当前价值人的身体95%由水构成,所以我们的客户通常也像水一样善变。我们要做的事情就是通过对客户当前价值的观察推断出客户在交易行为习惯中产生了哪些变化,找出原因。

如果是问题就给出解决办法,给予客户正确的引导。用积极的态度让客户感到企业的热心、亲切和责任感。重视客户的潜在价值相较于能从数据中看到并且得出结论的“客户历史价值”和“客户当前价值”来说,“客户潜在价值”可能是一个特别虚无缥缈的东西。但这恰恰是对企业来说最有研究价值的东西。同样,我们能从历史数据中估算出客户的潜在价值,也能从客户的当前的行为习惯判断客户日后的消费方向&方式。现代管理学之父彼得·德鲁克说过“公司的意图是创造客户并让客户增长。”

【与客户建立长期关系】不论对哪个领域的企业来说,与客户建立想长期有效的关系都是有利于公司发展的。一个长期的交易伙伴不仅会让企业看起来更加值得信任、有实力,更会在一定程度上间接增加企业的业务量。

所以,如何建立这种长期有效的关系,就成了万千企业在发展路上最重要的事情之一。对To C领域来说,与客户建立长期有效的关系最简单粗暴的办法就是VIP卡。但在这漫天都是VIP卡的时代,对待持卡客户像真正“very important person”的企业已经越来越少,服务方式已经快于社会主义化的进程实现了“大同”。在这个VIP客户已经丢了”very important “的时代,如何让客户真正感受到自己的重要,已经成了建立关系的绝对前提。相信无论是谁,都会更喜欢去重视自己、热情对待自己的地方进行消费。

【个性化服务】让客户感觉到自己被重视最直接有效的办法就是为他们提供个性化服务。在这一点上,迪斯尼可以说是鼻祖。迪士尼推出新卡技术让用户只需简单操作就可以记录他们在园中游戏、用餐、聚会时的大量有效信息。这不仅可以让用户和企业之间产生了一种非同寻常的交集,并且对客户和迪士尼之间建立长期有效的关系有着至关重要的作用。有了自愿提供的活动信息,客户就可以凭借新卡在园中体验随处可见的定制化客户服务。他们可以在赛车跑道上一遍遍驾驶直到新卡里被输入了崭新的最好成绩;他们可以在餐厅享用最符合自己心意的午餐而不需要排队说明我不需要汉堡里的番茄酱。

这不仅可以给客户留出更多时间自由利用,而且会让客户相比之前感到更加放松&被关怀,进而乐于反复来到迪士尼享受这种真正的VIP体验。如果你能始终坚持为客户做应该做的事,这不仅会让你变得更加有责任感,也会让客户在这种责任感的守护下变得更有安全感。而让客户在交易过程中有安全感、满足感就是一个企业真正最应该做的事。