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人民日报的udesk在线客服系统解决方案案例

来源:在线客服 浏览:89次 时间:2020-09-23

人民日报的呼叫中心目前对外使用一个统一的400号码,全国各地的客户都通过这个400号码联系公司。但是各个子公司业务独立运行,分别负责所在地的业务,所以需要将不同地方的客户分派给不同的子公司。另外,公司需要一个在线客服系统,当用户访问官网的时候,可以通过在线IM联系客服,提高客户的转化率。

公司考虑过使用传统的电话客服系统与在线IM客服,这样就面临着三个问题,

第一,客服要同时使用两套工具,学习成本高,效率低。

第二个,多个系统互相独立,数据不方便同步和管理。

第三就是目前给个子公司的客服部门独立运营,虽然每天都会向总部汇报,但是总部无法精确掌控各个子公司的客服业务。

解决方案

(1)将员工分组,让业务结构更清晰

为每个子公司建立一个员工组,将各个子公司的客服都加入到Udesk系统对应的员工组中。例如,为上海的公司建立一个“上海客服组”,然后将上海的客服加入到“上海客服组”中。这样,电话、IM、工单等可以直接分配给子公司的客服,并且可以以组为单位,考核子公司的客服业绩。

(2)工单记录流转

客服部门在处理业务的过程中,建立工单,用于记录客服和客户的交流过程以及业务的具体内容。客服遇到自己不能完全处理的问题,可以将工单转给其他部门或者其他子公司处理。总部在进行kpi抽查的时候,可以直接查看工单,了解业务处理的所有过程。

(3)监控中心,实时监控

使用监控中心,看到所有客服的实时状况。比如能够看到子公司客服正在和哪个客户打电话或者在线聊天,当前有几个未接电话,客服是不是出于工作状态。

(4)电话分配

当电话呼入到总部时,可以根据呼入电话的归属地,将电话分配给客户所在地的子公司。如果客户所在地没有子公司,那么电话就要给总部处理。通过这种分配策略,让子公司处理子公司的业务,总公司处理其它情况。

(5)留言处理

在下班的时候,客户打电话进来,没人接听,这个时候,工单系统自动创建了一个工单,分配给对应的客服组,保证有人处理这个问题。

(6)统计报表

月底了,总部需要知道每个子公司的客服部门的KPI,通过数据报表功能,能够清楚的了解每个子公司接了多少电话、通话总时长是多少、有多少未接电话、有多少留言等等指标。

(7)在线客服

将Udesk在线客服组件配置到官网上,当客户浏览主站,点击在线客服按钮时,将会话分配给总部客服。并且,可以根据客户所在地,将客户分派给子公司的客服。

总结

Udesk的统一在线智能客服系统,让全国各个子公司的客服业务有条不紊,告别了过去那种混乱的局面,提高了公司的业务效率,同时让总部对各子公司的客服业务了如指掌。