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企业对于客服投诉服务,打铁还需自身硬哦!

来源:投诉管理系统 浏览:57次 时间:2020-09-23

投诉管理系统再怎么说也是一款软件,不能直接面对和处理客户的不满,最主要的还是客服服务能力。不过在此推荐一款好用的投诉管理系统—— udesk,被称为客服的贤内助!udesk投诉管理系统可以帮助客服打通低投诉渠道,降低高风险投诉渠道,基于AI智能辅助,连通工单与呼叫系统,AI自荐相关解决方案,快速的解决客户投诉问题。

对于客服服务,打铁还需自身硬哦!

引起投诉的原因很多,一言难尽,“有矛盾”!申诉的处理,是一个化解矛盾的过程,需要银行客户服务人员辩证看待和解决。银行业客户服务代表在处理客户投诉时,不仅要安抚客户的情绪,解决客户的要求,还要稳定自己的情绪,提高职业素养。

静心:给自己吃定心丸

关键字——从容,冷静,专业

情感是可以传递和感染的,无论是喜怒哀乐还是低落情绪,若客户代表自己情绪起伏,在处理投诉时无疑是雪上加霜。自控情绪,需要多管齐下。

第一,要有充分的意识和精神准备,这样才能保证在面对投诉处理时,能保持一种从容、淡定的心态。

第二,要掌握控制情绪的技巧。推荐使用呼吸法和注意力转移法。呼吸法是在情绪已接近爆发的临界点,但又不能马上挂机时,适当地按静音键,然后闭上眼睛,双手握拳,深吸一口气,倒数3秒后,慢慢地呼气,轻放拳头,这样重复几次。在面对客户的高压力发问时,可考虑适当降低话机音量,将注意力转移到认真听客户发问的关键字上,然后针对关键点,对客户展开封闭提问,快速转移客户注意力,快速拉近与客户的距离。

再一次,要构建及时有效的外部补救渠道,如组长现场巡视时,发现客服代表情绪不佳时,可以给他们一个温暖的拥抱,让客服感觉不到是在孤独。

甜心:把颗糖送给顾客

关键字:倾听,肯定,建议

面临顾客的要求和投诉,客服代表不仅要理解顾客所表达的意思,更重要的是要倾听顾客的潜台词。明白了客户的话,解决了业务难题,就是抽丝剥茧,雪中送炭。倾听顾客的心声,关注顾客的潜在需求,才是锦上添花。当这两个都做到了,就好像找到了客户熊熊怒火中烧的火源,再对症下药使用“甜心”,让客户立刻“透心凉,心飞”。

给个简单的例子。顾客来电询问,“为什么收到短信提示银行卡已取消短信功能?”客户服务代表必须立即理解客户所说的是短信银行自动注销的问题,但也必须听到客户不说出来的担忧,此时客户更关心的是这种情况是否会影响其他银行卡交易短信的正常接收,是否会造成征信不良记录。如客户服务代表在向客户解释了这种情况发生的原因后,可以贴心地补上一句:“这种情况不会影响您其它银行卡短信的正常接收,也不会给您的征信造成不良记录,请放心。”我相信,顾客一定会为您的贴心点赞!

在对顾客要求的肯定上也要表现“甜心”,要让顾客觉得自己得到了充分的重视,给顾客的情感找一个台阶下,松弛有度可以无形中拉近与顾客的距离,轻松化解矛盾。

自带上耳麦接电话那一刻起,客服代表就不再是一群普通人,而是用声音把爱和希望传递给别人。顾客投诉处理过程中,客服代表和顾客之间的关系并不是“你气我,我恶心你”的对抗性,而是“你说,我懂”的互补性。

udesk投诉管理系统+客服服务能力,不仅要安抚了客户的情绪,解决客户的要求,还提高了职业素养。