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提高呼叫中心服务质量怎么做?

来源:呼叫中心 浏览:22次 时间:2020-09-15

服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的,因此对于服务质量的控制或保证,在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。提高呼叫中心服务质量,最核心的就是质检,即听录音-辅导-巩固-跟进。

1、提升服务意识

服务意识即服务的出发点是不是以用户为中心一切动听的声音、耐心的服务、细心的关怀均建立在服务意识的基础上以客户为中心,竭尽全力的帮助客户解决问题,认真追踪每一个问题的完成情况,对结果负责,积极主动,耐心细心,才能称得上具有良好的服务意识。

2、标准服务用语

规范统一的服务用语可以给客户整体一致的感觉,对建立品牌形象有积极作用。如果服务用语有的像五星酒店有的像小吃摊,则会给客户巨大的落差,会对品牌产生质疑,继而失去信任。基础的标准服务用语包括:“您”、“请稍等”、“感谢致电”“请问还有什么可以帮您?”等。

3、规范话术

为避免同一常见问题出现不同类型的回答,需要根据业务情况针对不同的问题制定规范统的话术,客服可以在充分理解问题的前提下根据具体的情况调整回答的内容,但不应与标准答案有本质上的区别如客户问:“如果我用信用卡支付发生信息被盗用怎么办?针对此种问题必须设定标准答案,否则任何偏离本意的解释均可能会给客户造成误解。

4、听得见的微笑

微笑是一种心态。上述三项都做到以后,才有机会让客户听得到我们的微笑。工作前要调整好自己的心情,确认已经做好准备了才能开始当天的工作。主管可以用早会的形式给客服做鼓励,或者开个小玩笑来放松心情一个美丽的心情是可以传递给客户的。客服要注意坐姿,挺直腰板,面带微笑的接听每一通电话。中途根据业务情况要适当安排小休,活动下身体,保持最佳的状态。